Au Royaume-Uni, le PDG de PayByPhone à propos de l'obsession de l'entreprise pour UX – Econsultancy | Randonnée

Parler de voitures n'est pas vraiment mon truc. Le stationnement, en revanche, me semble étrangement fascinant.

J'ai récemment interviewé Jonny Combe, PDG britannique de PayByPhone, la solution de stationnement sans numéraire, et c’est vraiment le plus amusant que j’ai eu depuis des lustres. C’est parce que le stationnement et l’industrie automobile dans son ensemble se trouvent à un moment fascinant.

Le stationnement est une étude de cas parfaite pour les perturbations technologiques et les changements de comportement des consommateurs. D’ici une génération, vous verrez peut-être des jeunes qui ne savent pas ce qu’est un guichet automatique, sans parler de ce que Paul McCartney raconte dans Lovely Rita. En quelques décennies à peine, nous sommes passés d’une source de blessures d’un mètre à côté de chaque emplacement de stationnement à un clic sur votre smartphone (et très bientôt, peut-être, le tableau de bord de votre voiture).

Obsession avec UX

Si vous n’avez pas entendu parler de PayByPhone, la société propose le paiement par téléphone, Web et application. Fondée en 2008, elle appartient maintenant à Volkswagen Financial Services. Elle emploie 28 personnes au Royaume-Uni (son nombre a doublé par rapport à l’année dernière) dans le but d’en employer 40 personnes d’ici à fin 2019.

L'utilisation de l'application est l'une de ces expériences où l'utilisateur obtient une impression de fluidité. L’application vous rappelle que votre session de stationnement est presque terminée et vous offre la possibilité de prolonger votre séjour – c’est le genre de fonctionnalité (également disponible via Apple Watch) qui procure une réelle satisfaction, à surveillez votre montre ou courez vers votre voiture.

Le fait que l’application «fonctionne» est un produit de la préoccupation de Combe et de son équipe pour l’UX.

"Nous sommes obsédés par le raffinement de notre application", déclare Combe. «Tout ce qui rendra l'utilisation plus rapide et plus facile pour un client – nous le ferons. Nous avons le temps d’enregistrer un compte en moins de 60 secondes. Commencer une session de stationnement – nous passons de 30 à 20 secondes, et c’est très important pour nous d’affiner sans cesse. »

«Nous disons en interne que« chaque seconde compte », poursuit-il,« si vous pouvez gagner une seconde de plus et le rendre un peu plus facile, alors le consommateur va vraiment apprécier cela. Par exemple, nous venons de lancer une fonctionnalité de cartes et une fonctionnalité «à proximité». Ainsi, lorsque vous ouvrez l’application, celle-ci indique:nous pensons que vous êtes ici" Cela pourrait vous éviter de marcher 15 mètres pour obtenir le code de localisation d’un panneau – c’est peut-être cinq ou 10 secondes. "

On dit souvent que le design d’une grande expérience est invisible pour l’utilisateur, mais il est clair pour Combe que ce qui est formidable change constamment. «Les attentes des clients augmentent presque toutes les semaines», dit-il. Par conséquent, un score moyen élevé dans les applications n’est pas le signal des outils.

Expérience utilisateur et conception d'interaction pour mobile et Web

Combe me donne beaucoup de chiffres lors de l'entretien, mais lorsque je lui demande comment l'entreprise attribue une valeur à l'expérience utilisateur, il est visiblement plus dogmatique.

«Nous travaillons sur le principe qu'un simple parcours client constitue un facteur d'hygiène pour le produit. Lorsque nous avons introduit des cartes, par exemple, il est assez difficile de déterminer s’il existe une corrélation positive entre cette caractéristique et une adoption en adoption. Parfois, vous voyez une corrélation sans savoir si elle est la cause. [However], le sens commun et l’intuition humaine disent «vous devez rendre cela vraiment facile». "

Ce type de culture est caractéristique des perturbateurs numériques et pose problème aux entreprises en place dans de nombreux secteurs.

Il est également possible que le lien entre le retour sur investissement et l’attention portée au client soit à long terme. Combe souligne que «à mesure que notre gamme de produits se développe et que nous lançons de nouveaux services, il est vraiment important que la marque PayByPhone soit perçue comme étant axée sur le consommateur et facilitant sa vie».

"Nous sommes sur un marché concurrentiel", dit-il, "et je pense que l'expérience utilisateur est une chose qui nous différencie de nos concurrents."

Une société sans argent?

L'un des premiers mythes de l'ère Internet était que le numérique serait beaucoup moins cher que les alternatives hors ligne. Ainsi, outre les avantages évidents pour les personnes qui garaient leur voiture (sans numéraire, rapide, mises à jour, extensions, etc.), je souhaitais demander à Combe quelles seraient les économies pour les conseils locaux avec lesquels PayByPhone travaille.

Cash, il semble notoirement inefficace. Combe me dit que les arrondissements royaux de Kensington et de Chelsea à Londres perdent environ 120 000 £ par an en espèces, volées à leurs distributeurs automatiques par des criminels organisés.

«C’est avant que nous prenions en compte le fait que les machines d’affichage et de paiement sont assez chères», déclare Combe.

"Ensuite, employer quelqu'un pour conduire et vider les machines coûte de l'argent, et il y a aussi un impact environnemental à avoir un homme ou une femme dans une camionnette."

Étonnamment, le taux d’adoption de PayByPhone à Kensington et à Chelsea atteint 85% selon Combe, et ce niveau d’adoption signifie que la prochaine étape consistera à éliminer complètement le stationnement payant. En effet, cela s'est déjà produit dans l'arrondissement de Haringey.

«Haringey a en fait retiré tous ses ordinateurs de paiement et d'affichage», explique Combe. «Nous constatons une réelle acceptation sur le marché du comportement des consommateurs pour utiliser notre application. Si vous aviez dit il y a deux ou trois ans que les habitants de Haringey devaient utiliser l'application – cela ne se produirait pas -, mais cette acceptation existe maintenant, cela fonctionne et le taux d'adoption augmente, car cela devient la norme. . "

Il existe également le potentiel de flexibilité d'un système sans numéraire pour améliorer les revenus du stationnement.

“Quand nous avons introduit [the ability to extend your stay] nous avons assisté à un pic important, car d’un point de vue de l’économie comportementale, donnant le coup de poucevoulez-vous acheter un peu plus maintenant?"Est beaucoup plus susceptible de donner un résultat positif."

Il semble évident que les personnes qui, dans le passé, seraient restées légèrement plus longues (et auraient esquivé un PCN) paieraient maintenant un petit supplément pour s’assurer qu’elles ne recevraient pas de pénalité. Cela semblerait rendre le système plus équitable des deux côtés.

L'avenir des voitures

Combe a passé 13 ans à travailler pour le groupe BMW, dirigeant le programme numérique du groupe et mettant en place un programme d’innovation. Son amour pour la grande automobile est donc évident, bien qu’il semble avoir eu envie de rejoindre une organisation plus agile.

«J'ai une passion pour tout ce qui touche au numérique et à l'innovation», a-t-il déclaré. «Cela me semblait donc une étape logique de rejoindre une entreprise de haute technologie comme celle-ci, avec ce soutien. “

Bien entendu, la perturbation de l'industrie automobile aura un impact important sur le stationnement. Et Combe sait très bien où se trouvent les opportunités, parlant de «quatre piliers différents» dans la stratégie future des équipementiers, dans lesquels le stationnement peut jouer un rôle.

1. "Autonome des voitures va fondamentalement changer le fonctionnement du stationnement. Notre société mère a produit une vidéo montrant une voiture auto-garée à l'aéroport de Hambourg – elle montre un type qui se rend à l'aéroport, la voiture le dépose, s'en va et se gare, puis revient le chercher après sa visite lorsqu'il a tapé son téléphone. . "

2. “Modèles d'utilisation partagés est le deuxième pilier suivant: passer de la mobilité individuelle à la mobilité partagée. Les villes en particulier sont de plus en plus congestionnées et de plus en plus grandes à travers le monde. Nous avons trop de voitures sur les routes et l'une des solutions consiste à utiliser des modèles d'utilisation partagée. Encore une fois, du point de vue du stationnement – si vous avez une voiture que personne ne possède, mais qui appartient à une entité privée ou à une autorité locale, cette voiture doit se garer quelque part et il doit y avoir un moyen d'avoir un accès direct. connexion avec le client, aussi. "

3. “Électrifié est le prochain pilier du changement. Le chargement et le stationnement vont de pair. Même avec une charge rapide, la voiture doit rester à un endroit fixe pendant au moins 20 à 30 minutes. ”

4. «Et le quatrième pilier est l’idée de la voiture connectée – du point de vue du stationnement, je suis très excité à ce sujet. Je souhaite que nos clients puissent payer leur stationnement en utilisant PayByPhone dans le tableau de bord de leur véhicule sans même sortir leur téléphone de leur poche. C’est avec optimisme que nous arrivons au point de repère des 5 secondes pour commencer une session de stationnement. Nous le verrons dans les prochaines années sans aucun doute.

En écrivant pour IoT Now Transport, Combe donne un peu plus de détails sur l'avenir probable des voitures connectées, déclarant que «les services de stationnement pourront prendre en charge les micro-transactions, avec un seul mode de paiement et une seule authentification. À ce stade, les voitures connectées communiqueront avec l'infrastructure dorsale et fourniront diverses fonctions de stationnement aux conducteurs, notamment l'identification des zones de stationnement, les paiements de stationnement et l'authentification automatique sur les parkings équipés de barrières. Ces fonctions seront offertes à la demande et les utilisateurs auront la possibilité de se retirer de ceux dont ils n’ont pas besoin. ”

"Dans une seconde phase", ajoute-t-il, "les voitures connectées et autonomes prendront en charge le processus de stationnement sans implication active du conducteur."

Résolution de problème

Bien entendu, aussi futuriste que puisse paraître le futur, il reste de nombreux problèmes à résoudre en cours de route, notamment l'espace disponible.

«Il est important que nous sachions sur les sites où nous opérons quel est le niveau de disponibilité de l’espace. L'essentiel est l'exactitude. Nous n'avons pas l'intention de lancer une fonction de disponibilité de l'espace qui soit correcte dans 51% des cas », explique Combe.

«Il existe de nombreuses façons de résoudre le problème: matériel (capteurs physiques), utilisation des données de téléphones mobiles ou des données historiques qui, avec des algorithmes modernes, vous permettent de prévoir beaucoup mieux. Il existe de nombreuses façons de le faire et nous les explorons. "

Cependant, PayByPhone s’attaque à ces problèmes et quelle que soit la direction que prend l’avenir de l’automobile, le plaisir d’un conducteur réside dans l’utilisation d’une application qui permet de supprimer les petits désagréments d’une longue journée de travail.

Il sera fascinant de regarder où va la société.